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云计算和大数据或改变呼叫中心形态

发布时间:2019-07-23 19:31:53

云计算的兴起极大的加速了信息化进程,使得企业在获取信息化产品应用更加灵活便捷,成本更低,功能更加丰富多样,还有不断实时升级的新功能和应用。云计算服务商将服务作为资源存储在云端,任何企业和个人都可以根据自身的需求获得相应的服务,并只为自己需要的服务付费,极大的减少了IT资产的浪费降低了用户的使用成本。

作为企业信息化应用系统——呼叫中心伴随着云计算技术的应用,新型的云呼叫中心应运而生。传统的呼叫中心将呼叫中心作为产品为每个企业和用户配套独立的产品和服务,使用近似标准化的配置为企业提供服务,这就产生了一系列的问题,企业建设成本高,系统的复用率低,富余功能没有发挥作用但仍需为此付费,给企业造成沉重的负担,尤其是给新生企业带来了巨大的使用风险——占用现金流或业务变化导致系统不再适用企业。

基于云计算的云呼叫中心集成了云计算的优势,将呼叫中心服务放置在云端,企业只需一台联网电脑和话机就可以使用呼叫中心服务,无需部署硬件系统等,任何规模的企业都可以使用,降低了使用门槛和风险。云计算按使用付费的特点也在云呼叫中心得到很好的体现,用户按照使用的功能付费,可以弹性扩展坐席,不容易产生利用率不足的问题。云呼叫中心将资源作为一种服务提供用户,不以出售硬件和软件作为产品出售,因此服务便是云呼叫中心的产品,这就对呼叫中心服务商的服务水平提出了更高的要求,而不是出售万产品就了事。云呼叫中心也继承了云计算的集中提供服务的特性,国内云呼叫中心领导厂商TQ云呼叫中心将呼叫中心服务集中放在云端不断的进行产品的升级和优化,增加新的功能应用,同时也充分发挥云计算的融合性,将在线客服、400电话、座机电话和手机与CRM进行整合集成,提供PC端、WEB端和移动平台的多种平台应用。

正是基于云计算的这些优势和特性,企业基于云计算进行大数据的分析和应用就变成了可能,企业通过将各个通讯渠道的数据都存储在CRM数据库中,按照业务需求进行数据的存储和统计分析。获得诸如市场推广线索统计,电话呼出统计,分支机构通话数据等,通过对比分析对业务进行不断的优化,或进行管理决策。

云计算赋予了呼叫中心全新的功能和价值,同时也为企业借助于云呼叫中心实践大数据的思维,持续提升企业科学管理水平的提供新型的武器。

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